近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）。这是继《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）实施之后，对优化政务服务、提升行政效能的再定向、再聚焦和再部署。把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，充分体现了本届政府求真务实、担当实干的施政所向和风格。构建“高效办成一件事”常态化推进机制必将为企业和群众获得更好的政务服务带来全新的体验。

《指导意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，聚焦企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效和夯实工作基础等方面提出具体举措。这一系列的顶层设计和整体谋划描绘了“高效办成一件事”常态化推进机制的路线图和施工图，显然将对提升企业和群众办事的满意度和获得感产生深远影响。

《指导意见》是指导各地区各部门构建“高效办成一件事”常态化推进机制的纲领性文件。“一分部署、九分落实”，《指导意见》体现了鲜明的问题导向和目标导向，强调构建“高效办成一件事”常态化推进机制，一是要坚持改革创新，二是要坚持协同联动，三是要坚持清单管理。只有这样，“高效办成一件事”这一“四两拨千斤”的目标导向及其重点事项才能落地见效，不断推动政务服务持续提质增效。

改革创新是构建“高效办成一件事”常态化推进机制的动力。改革创新来源于各地区各部门的生动实践。党的十八大以来，各地区各部门认真贯彻党中央、国务院决策部署，围绕转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式、优化政务服务进行了有益探索，形成了一大批鲜活的可复制可推广的典型经验。这些创新型的经验做法已经成为数字时代政务服务的新模式，而且在不同地域不同层级政府部门得到示范推广。比如《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》选取57个在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法，覆盖“破除市场准入壁垒，惠企政策在线精准直达，支持民营企业和中小微企业发展”、“聚焦‘关键小事’，拓展公平普惠民生服务”、“推进政务流程优化再造，提升智慧便捷服务能力”、“加强政务服务数据共享，提高服务效率和协同化水平”、“创新服务模式，推进政务服务便利化”、“推动政务服务区域通办，群众不用‘来回跑’”、“推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认，深化‘减证便民利企’”、“破解数字鸿沟，便利特殊群体办事服务”等领域，这些做法不仅为企业和群众所喜闻乐见，而且也为提高政府效能、优化营商环境作出了积极贡献。此次《指导意见》明确要求全面深化政务服务模式创新，推进关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办。这既是对典型经验的深化升华，也是在全国范围内的普及推广。

数字时代，“高效办成一件事”离不开数字赋能，数字赋能有助于进一步激发改革创新的活力和动力。《指导意见》明确要求全面强化政务服务数字赋能，要求发挥政务服务平台的支撑作用，将全国一体化政务服务平台建设成线上线下“总枢纽”，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力；要求提升政务数据共享实效，推动数据按需从部门向地方回流和直达基层；要求加强新技术全流程应用，尤其是推动政府服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。这些要求紧扣数字政府建设的本质和政府数字化转型的方向，我们可以期待，落实这些要求必将激发各地区各部门更广泛的创新实践，创造更有针对性、更有效的典型经验。

当然，无论是服务模式创新，还是数字赋能服务，本质上都是从理念、机制到作风的全方位、整体化、系统化、深层次变革，需要强化制度供给。无论是法律法规的修订和清理，还是配套政策的制定和完善，或是标准规范的编制和实施，抑或是工作机制体系的强化和健全，都是构建“高效办成一件事”常态化推进机制的根本保障。

协同联动是构建“高效办成一件事”常态化推进机制的关键。协同联动是一种工作理念和方法，它强调不同主体之间的目标一致、责权明确、沟通有效和条块协作。政务服务渠道建设、政务服务模式创新、政务服务数字赋能、政务服务扩面增效以及政务服务基础夯实都离不开协同联动。只有做好协同联动才能够更好地优化配置资源，实现“高效办成一件事”，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系。

在服务渠道方面，《指导意见》明确要求推动线上线下融合发展，推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”。服务渠道的协同联动需要各地区各部门聚焦企业和群众的急难愁盼问题，简化优化政务服务流程，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽打通数据堵点、打破信息壁垒，依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，促进政务服务供给与企业和群众需求的有效对接。

在服务主体方面，《指导意见》明确要求推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。集成办需要强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。承诺办需要加强审批、监管、执法等部门协同并建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制。跨域办需要打破地区之间的利益分割和政策壁垒，确保办事标准的一致性。免申办需要跨部门的数据汇聚和数据匹配，更需要跨部门的政策协同。

需要特别强调的是，在数字赋能政务服务持续加强新技术全流程应用的过程中，尤其要重视人机协同的问题。推动政务服务中应用人工智能，需要在改善政务服务的供给规模和供给结构的同时，仍须坚持以人为本。如果秉承技术至上，那么不仅可能与政务服务人性化诉求背道而驰，也可能会妨碍行政人员的自主性、积极性以及制度创新。在政务服务中重视人工智能应用，这是大势所趋，但是需要明确的是，应对人机协同这一新挑战，要在技术创新、制度设计上做文章，谨防人工智能及其背后的算法扭曲激励机制和数据分析型判断，放大行政自我裁量权。

清单管理是构建“高效办成一件事”常态化推进机制的抓手。清单管理尽管源自工商管理，但近年来已成为我国政府治理实践的重要举措之一。从政务服务供给侧看，清单管理是通过派发任务、分解目标、明确责任、建立台账、定期调度、绩效考核等程序和方式，将权力清单、责任清单和服务清单模块化、序贯化，提高工作效率，提升政务效能；从政务服务需求侧看，清单管理本质上是行政相对人的选择，行政相对人通过选择表达对政务服务的“好差评”，从而实现深化政务服务供给侧结构性改革和优化政务服务流程。《指导意见》要求健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制，明确提出2024年重点事项清单。这份事项清单服务经营主体办事的有8项，服务群众个人办事的有5项。

重点事项清单管理需要坚持全国统筹、分级负责、事项统一、权责清晰、公开透明的原则，特别是重点事项责任部门与其他清单主管部门要协同好清单的动态调整和有序衔接。当政务服务事项基本目录、行政许可事项清单、“互联网+监管”事项清单、市场准入负面清单等与政务服务相关的清单做出动态调整时，重点事项清单要及时做出相应调整。实践中，既要将企业和群众反映强烈的事项优先纳入重点事项清单，确保这些事项纳入“高效办成一件事”的优先级，又要兼顾那些量大、面广、高频的事项，确保这些事项得到充分关注和高效办理。

最后，尤其需要强调的是，《指导意见》着眼于“高效办成一件事”，看似“无足轻重”，实则不然。“一件事”表面上是行政行为的最小支点，实质上却是行政体系的节点，牵动行政体系的行为、结构、资源、信息和效果。“高效办成一件事”貌似“最低要求”，而“高效”“办成”却是“最高要求”和“最高标准”。从“一件事”做起，贵在“高效”，重在“办成”，善始善终，善作善成。

作者孙宇，系北京师范大学政府管理学院教授、科研院副院长。

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